Si les citoyens et les collectivités locales partagent un intérêt commun pour l’amélioration du cadre de vie, il n’est pas toujours aisé de faciliter la remontée d’informations et d’établir un dialogue constructif pour résoudre les dysfonctionnements. Les réseaux sociaux, en particulier Facebook, deviennent des « exutoires du mécontentement » et amplifient les problèmes au lieu de les résoudre. Pour remédier à cette dynamique, de nombreux responsables et élus se tournent désormais vers les applications mobiles de signalement, créant ainsi un canal de communication efficace entre la Collectivité et ses habitants. Alors comment ça marche les signalements sur application mobile ? Quels sont les avantages pour les communes ou intercommunalités ? C’est pour répondre à ces questions que Lumiplan vient d’éditer dans la collection « Les Guides du Numérique » ce guide dédié aux signalements citoyens.
Les Signalements sur une application mobile, c’est gagnant-gagnant :
L’application mobile permet aux citoyens de signaler rapidement des problèmes dans leur environnement. Une fois le signalement effectué, le citoyen reçoit un accusé de réception puis un message lorsque le problème est résolu. Cette fonctionnalité est aujourd’hui accessible pour les collectivités de toutes tailles. Pour Pierre Joly, maire de Bourg-sur-Gironde (33), une commune de 2 300 habitants « avec les signalements, aujourd’hui, c’est beaucoup plus constructif » déclare-t-il pour souligner l’amélioration de la relation entre les citoyens et la municipalité. Pour le maire de Gap (05), commune de 40 800 habitants, « les habitants se sentent écoutés et cela réduit drastiquement les mécontentements ».
Quels avantages pour les Collectivités locales ?
Les signalements via une application mobile offrent de multiples avantages aux collectivités locales, notamment la détection rapide des problèmes, une réactivité accrue, l’optimisation des ressources humaines, la prévention de situations graves etc. Contrairement à une idée répandue, l’utilisation de la fonction de « signalement » ne génère pas une augmentation brusque et massive des réclamations. Parmi les milliers de communes équipées d’une application Lumiplan, aucune n’a été submergée par une affluence de demandes. Ce qui est observé, c’est plutôt la redirection ordonnée des demandes à travers cet outil. En effet, sa performance, sa praticité, ainsi que le suivi du problème jusqu’à sa résolution en font un canal privilégié par les citoyens (et souvent par les services municipaux qui encouragent l’utilisation de cette fonctionnalité au lieu des réseaux sociaux, des appels téléphoniques, ou des plaintes déposées à l’accueil de la mairie, voire directement adressées aux élus).
Un outil performant aussi en interne :
La fonctionnalité de signalement depuis l’application mobile devient un outil interne précieux pour aider les services techniques dans l’identification et la résolution des problèmes. La géolocalisation et les photos attachées aux signalements facilitent la bonne compréhension du problème et la préparation des interventions. Pour Solène Gonthier, DSI de la Ville de Gap, l’application mobile présente une réelle plus-value dans le traitement de l’information et l’organisation des services : « Jusqu’à maintenant, nous recevions les signalements principalement par téléphone. Donc l’information circulait de secrétaire en secrétaire avant d’arriver au bon service (…) et donc finalement le technicien qui intervenait ne savait pas exactement où il devait intervenir et à quel problème il devait s’attendre ». La fonctionnalité de signalement canalise les demandes vers le bon service et le bon interlocuteur, évitant ainsi les erreurs d’aiguillage.
Cette fonctionnalité s’adapte précisément au besoin de chaque collectivité et à l’organisation de ses services. Sa mise en œuvre peut être faite progressivement en autorisant l’accès à certains signalements lors d’une première étape pour ouvrir ensuite à davantage de thématiques.
Pourquoi télécharger ce Guide ?
La fonctionnalité de signalement ne se limite pas à recueillir des informations sur les dysfonctionnements. Elle représente un levier puissant pour établir une relation de confiance entre la municipalité et les citoyens. Les échanges via l’application renforcent l’image de sérieux dans le traitement des réclamations. La qualité de la relation se mesure non seulement à la résolution des problèmes mais aussi à la perception de l’écoute et de la réactivité de la municipalité. En choisissant un outil de signalement moderne, les collectivités locales construisent un pont crucial entre l’administration et la population, démontrant un engagement concret pour le bien-être des habitants.
