La demande de proximité entre citoyens, élus, et administration est de plus en plus forte. Les habitants souhaitent être davantage entendus lorsqu’ils formulent des remarques et des demandes. Ils veulent notamment que les dysfonctionnements qu’ils signalent soient correctement pris en compte par la collectivité. Un des leviers pour agir concrètement est la fonction « signalement » des applications mobiles Lumiplan qui apporte des solutions aux petites villes comme aux grandes. Thierry Richardeau, maire de Saint Christophe du Ligneron (2 590 habitants) et Solène Gonthier, DSI de la ville de GAP (40 800 habitants) nous ont apporté leur témoignage lors du webinaire intitulé « Des signalements sur mon appli : comment et pour quoi faire ? ».
Un traitement apaisé des problèmes
Quand les dysfonctionnements observés par les habitants sont signalés sur les réseaux sociaux, ils sont le plus souvent accompagnés de commentaires qui progressivement tournent à la polémique. « ce qui est intéressant » précise Thierry Richardeau, « c’est que contrairement aux réseaux sociaux, on maîtrise la communication et la qualité de la réponse avec l’application mobile». Pour gérer aux mieux la relation avec les citoyens qui souhaitent contribuer à l’amélioration de leur cadre de vie, mieux vaut un outil qui assure un traitement apaisé de l’information. Le module signalement des applications mobiles Lumiplan, permet aux habitants d’envoyer un message directement à la collectivité. Un mail de confirmation de la prise en compte du problème est alors envoyé à l’utilisateur. « Avant, on avait la demande, mais on ne faisait jamais de retours aux citoyens » souligne Solène Gonthier. « Coté satisfaction des usagers, le fait de pouvoir envoyer automatiquement un mail permet d’informer régulièrement les citoyens qui sont ravis d’avoir un suivi au fur et à mesure ». Les habitants sont donc nombreux à privilégier ce mode de communication pour effectuer leur signalement : Le process est simple, accessible à tous, à tout moment de la journée.
Un outil de gestion performant en interne
Pour les services municipaux, l’intérêt de ce module est multiple. D’une part, la géolocalisation et la photographie attachés au signalement d’un habitant permet à la fois de bien identifier l’emplacement de l’intervention mais aussi de mieux la préparer en évaluant visuellement les moyens nécessaires à la résolution du problème. « Jusqu’à maintenant, nous recevions les signalements principalement par téléphone. Donc l’information circulait de secrétaire en secrétaire avant d’arriver au bon service (…) et donc finalement le technicien qui intervenait ne savait pas exactement où il devait intervenir et à quel problème il devait s’attendre » explique Solène Gonthier. Et de préciser : « disposer d’une photo, c’est permettre de préparer l’intervention et de faire gagner du temps aux équipes. ». D’autre part, l’organisation des rubriques à l’intérieur de la fonctionnalité « signalement » permet d’orienter la demande vers le bon service et le bon interlocuteur. Les erreurs d’aiguillage sont source de déperdition d’information. « Adresser la demande à l’interlocuteur compétent, c’est à la fois être plus rapide et plus efficace dans le traitement des réclamations » précise la DSI de Gap qui a travaillé en collaboration avec ses collègues pour définir le nombre de rubriques pertinent et identifier les personnes référentes dans chaque service concerné ».
Un point d’entrée unique
Certaines villes, à l’image de GAP, encourage les services municipaux eux-mêmes à utiliser l’application comme point d’entrée des dysfonctionnements observés. En effet, entre les réclamations formulées par téléphone, celles envoyées par courrier, celles signaler à l’accueil de la mairie ou encore sur les messageries mail, ce n’est pas facile de s’y repérer ! « Utiliser l’application, c’est centraliser l’information et avoir tous les signalements au même endroit » explique Solène Gonthier. Le tableau de bord du back office offre une bonne visibilité des signalements effectués, en cours de traitement ou résolus. C’est aussi un bon moyen de recueillir des éléments statistiques. La multiplication des signalements sur une même zone géographique et sur une thématique clairement identifiée peut révéler le besoin d’une intervention plus en profondeur.
Vous souhaitez mettre en place ce service de signalement sur votre commune : pas de problème ! Cela peut se faire facilement et progressivement. Quelle que soit la taille de votre commune, cette fonctionnalité peut s’adapter à votre organisation et à vos ressources. Vous pouvez par exemple commencer par ouvrir ces signalements aux problèmes de voiries puis les généraliser à d’autres thématiques. Nos équipes vous accompagneront dans la mise en œuvre de ce nouveau service aux habitants.
Pour visionner le replay du webinaire ou télécharger sa présentation, c’est ici.
